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Ishikawa : bien classer les causes racines ?

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Il existe de nombreuses méthodes pour faciliter la résolution des problèmes.

Le premier niveau de résolution, et celui que tout le monde a déjà appliqué naturellement, ce sont les 5 pourquoi. Lorsqu'un symptôme apparaît, on se pose la question Pourquoi jusqu'à en définir la cause racine. L'idée est de s'assurer qu'on va suffisamment loin pour être sur de s'attaquer à la cause vraiment racine, et pas à un symptôme.

Cependant, certains problèmes sont plus complexes, et peuvent avoir plusieurs causes racines.

Le diagramme d'ishikawa

Dans ces cas-là, une approche efficace est le diagramme d'Ishikawa (arrêtes de poisson), souvent combiné avec les 6M : Mesure, Milieu ambiant, Méthode, Matière, Main d'oeuvre, Moyens. Le problème est affiché à droite, sur la tête du poisson. Chaque arrête principale représente une des catégories.

Lors d'un atelier, il est ainsi plus facile d'orienter la discussion sur chacune des catégories de causes possibles, afin de limiter temporairement l'étendue du problème et identifier le maximum de causes racines.

J'ai cependant souvent observé des facilitateurs posant initialement correctement les questions, mais se perdant ensuite dans la méthode, oubliant les principes.

Ainsi, dans une usine d'emballage de soupe en poudre, un des problèmes était le blocage régulier des tuyaux d'alimentation de poudre.

Commençant par la catégorie Matière, le facilitateur commence correctement l'exercice :

"Y-a-t'il des problèmes avec la matière amenant le blocage ?"

"Oui. Elle s'accumule sur les bords du tuyau, jusqu'à ce que ça bloque."

Il écrit Accumulation sur les bords du tuyau sur un post-it, qu'il pose sur l'arrête Matière.

"Pourquoi s'accumule-t-elle ?"

"Il semble que le taux d'humidité soit trop élevé, donc elle accroche."

Jusque-là, tout va bien. Nous progressons. Le point suivant serait de demander pourquoi nous avons cette humidité excessive, et cela peut entraîner plusieurs réponses : manque de régulation, humidité excessive de l'air, mauvais stockage des sacs de poudres...

Mais le facilitateur s'arrête.

"Ah, ce n'est plus un problème de matière, donc je vais déplacer le post-it dans la catégorie Milieu et nous y reviendrons après"

Obnubilé par la méthode, le facilitateur veut s'assurer qu'il respecte bien les catégories. Ne mélangeons pas les différents M ! La question, pourtant, n'est pas quoi - quelle est la méthode ? mais pourquoi l'utilisons-nous ?

 Ishikawa : un point d'entrée, pas de sortie

L'utilité du diagramme ishikawa n'est pas d'avoir des causes classifiées par catégories. Cela a peu d'importance. Une fois les causes racines identifiées, leurs catégories n'ont pas d'influence sur la recherche de la solution.

L'objectif est de faciliter la discussion en orientant les esprits vers une catégorie limitée. Il est plus facile de commencer une réflexion avec une question spécifique : "Quelle est l'influence de la matière sur notre problème" qu'avec une question générale "Quelle peut être la cause du problème ?". A la fin, nous aurons plus de causes racines identifiées en ayant abordé le problème par catégorie que si nous avions tenté une approche générale. Ce qui aide la réflexion, c'est la réduction de l'amplitude du problème, pas la classification fines des causes racines par catégorie.

Ne nous laissons pas piéger par la méthode. Ayons toujours en tête pourquoi nous l'appliquons. Nous gagnerons en efficacité et éviterons d'avoir l'air trop théorique.

Rappelez-vous que le diagramme d'Ishikawa est un point d'entrée, pour orienter la discussion, pas un point de sortie. La position des post-it à la fin n'a aucune importance ! Ce qui compte, c'est la liste des causes racines...


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